Receber uma avaliação negativa de um hóspede costuma deixar muitos administradores de imóveis para aluguel de temporada apavorados, e não é por menos! Este assunto é delicado e não pode ser negligenciado, pois impacta diretamente na boa reputação do negócio. A avaliação é um termômetro importante para o hóspede saber realmente o que esperar da hospedagem e, por isso, uma avaliação negativa pode reduzir consideravelmente as reservas.
Para se ter ideia da importância do assunto, um estudo realizado pela PhoCusWright, encomendado pelo TripAdvisor, aponta que 80% dos participantes leem de 6 a 12 avaliações antes de fazer uma reserva, além disso, 53% afirmaram que não fazem reservas sem antes ter conhecimento sobre as avaliações do local. Mas, então, o que fazer em relação à avaliação negativa?
Atitudes preventivas
Primeiramente, a frase clássica “é melhor prevenir do que remediar” se encaixa perfeitamente quando falamos em avaliações. Para evitar avaliação negativa, é importante que você esteja atento aos passos hóspede do check-in ao check-out, deixando disponível todas as formas de contato (e-mail, whatsapp e telefone). Enfatize que, se houver algum problema, ele pode entrar em contato independentemente do horário.
Dica valiosa: durante a estadia é estratégico fazer uso do whatsapp para enviar um recado simpático, perguntando se está tudo certo e se pode ajudar em algo.
Esse contato próximo é a única chave para identificar o descontentamento de forma prévia, antes do check-out e, de alguma forma, amenizar a situação caso haja algum problema. Dessa forma, o administrador conta com o gatilho do reciprocidade e, quando o hóspede fizer o comentário, mesmo que algo tenha dado errado, possivelmente vai lembrar da benfeitoria do anfitrião e amenizar o teor do conteúdo.
Além disso, demonstrar preocupação contribui muito para que as experiências positivas sejam valorizadas e ajuda a instigar uma boa avaliação.
Caminhos a seguir em casos de avaliação negativa
Mesmo seguindo a orientação de ficar em contato com o hóspede durante a estadia, há riscos de receber uma avaliação negativa. Se isso ocorrer, é importante elaborar uma resposta humana e condizente com a situação. Abaixo elencamos alguns direcionamentos que ajudam a contornar e amenizar os mais diferentes casos:
Responda quando estiver calmo
É bem normal ficar nervoso ao receber uma avaliação negativa, principalmente quando os fatos não estão sendo relatados de forma justa. Porém, independentemente da situação, elabore uma resposta assim que o nervosismo tiver passado. Isso evita enviar algo que possa prejudicar o seu negócio e ser motivo de arrependimento. Lembre-se que o seu tom de resposta não precisa ser o mesmo utilizado pelo hóspede.
Nunca trate o cliente como se ele fosse o errado da situação
Aliás, esse é o pior tratamento que você pode dar, pois além de não resolver a situação, contribui para aumentar a frustração do hóspede. Lembre-se de dar um apanhado sobre o fato de forma honesta e desculpar-se com frases como “lamentamos pelo ocorrido, esse não é o tipo de experiência que queremos proporcionar aos nossos hóspedes”.
Dependendo da gravidade da situação, ofereça de forma pública algo para compensar, como uma nova oportunidade para hospedar-se nas suas acomodações. No entanto, se for um problema da propriedade que não tenha causado grandes transtornos, dê um retorno dizendo algo como “pedimos desculpas pelo transtorno, este foi um problema pontual que já está resolvido”.
Relembre o que você conversaram durante a estadia
Caso ao longo da hospedagem vocês tenham conversado sobre o problema, relembre que este contato ocorreu. Informe sobre as soluções dadas, os passos que foram feitos para sanar o problema e o que você ofereceu em forma de compensação (caso tenha oferecido algo). Isso servirá para ativar a memória do hóspede sobre o desenrolar exato da história e também para deixar potenciais clientes que estão lendo a review a par de toda a situação.
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Cite as coisas boas primeiro
É bem comum receber avaliações que trazem aspectos positivos e negativos em um comentário só. Por isso, caso o hóspede tenha mencionado algo que gostou, aborde este aspecto primeiro. Depois, faça referência ao que não foi satisfatório, validando o que ocorreu e forneça uma explicação. Algo como:
“Ficamos contentes que você tenha gostado de tal e tal coisa, sua avaliação é muito importante para nós. Pedimos desculpas em relação a tal coisa, foi uma situação pontual que já resolvemos. Esperamos receber você aqui novamente.”
Fale privadamente quando for preciso
Supomos que você tenha recebido uma avaliação negativa e, então, enviou uma resposta pacífica para esclarecer a situação. Porém, o hóspede optou por escrever novamente. A partir daí, o mais adequado é informar que você entrará em contato por telefone ou e-mail para conversar. Afinal, não há nada mais inadequado para um negócio de aluguel de temporada (e para outros negócios também) do que uma discussão pública entre prestador de serviço e cliente. Lembre-se de que manter o controle profissional é indispensável para atrair novas reservas.
Peça para tirar a avaliação do ar
Este tópico vale somente se a avaliação feita não for coerente e falar sobre situações que que não possuem relação com o seu imóvel. Se isso acontecer, entre em contato com os canais de anúncios, relate o ocorrido e solicite que eles tirem a avaliação do ar.
Agora que você já sabe como proceder em casos de avaliação negativa, é importante focar também em formas de conseguir reviews positivas de quem já se hospedou nos seus imóveis. Recentemente publicamos um post que fala sobre ações simples para aumentar as reservas do seu aluguel por temporada, o qual traz uma série de dicas, entre elas algumas maneiras de estimular que os hóspedes façam avaliações. Aproveite para saber mais e adaptar ao seu negócio!
