Entenda a nova Política de Remarcação e Reembolso do Airbnb

No último dia 29 de abril, entrou em vigor a nova Política de Remarcação e Reembolso do Airbnb, válida para todas as reservas feitas a partir desta data. A versão atualizada da política segue com o mesmo objetivo da anterior: explicar como funcionam os reembolsos em situações diversas, como cancelamentos por parte dos anfitriões, imprecisão nos anúncios, problemas com check-in ou na propriedade. O que mudou foi o período de tempo que o hóspede tem para reclamar de um problema descoberto durante a viagem.

A alteração nas regras gerou dúvidas e preocupação nos anfitriões Airbnb, que ficaram receosos de sofrerem prejuízos. Por essa razão, a plataforma criou uma seção exclusiva no site para responder perguntas frequentes em relação à novidade e garantir que a mudança não tem o objetivo de gerar qualquer impacto aos anfitriões, mas oferecer mais tempo para a resolução de eventuais problemas.

Neste artigo, explicamos todos os detalhes sobre a nova Política de Remarcação e Reembolso do Airbnb. Siga a leitura para se informar!

Qual é a principal mudança na nova Política de Remarcação e Reembolso do Airbnb

Pela nova política, os hóspedes do Airbnb podem relatar um problema de viagem até 72h depois de que a situação foi constatada. Na norma anterior, que estava vigente desde 2019, esse período era de 24h. Se a plataforma constatar que o problema é válido, o hóspede pode receber um reembolso integral ou parcial e, dependendo do caso, o Airbnb fornece suporte para realojamento em outra acomodação.

Por que o Airbnb estendeu o prazo de reclamação?

Segundo o Airbnb, os próprios hóspedes afirmaram que 24h não era tempo suficiente para entrar em contato com a plataforma e resolver o problema. Depois de avaliar algumas possibilidades, a equipe do Airbnb definiu 72h como um prazo viável para atender à demanda dos hóspedes e também dar aos anfitriões um período maior para solucionar incidentes.

Mesmo com a mudança, a orientação do Airbnb para os hóspedes é de priorizar o contato com o anfitrião para notificar o problema antes de fazer qualquer reclamação com o Atendimento à Comunidade. A plataforma defende que a maioria das situações pode ser resolvida em uma comunicação direta entre anfitrião e hóspede. O Airbnb, inclusive, disponibiliza a Central de Resoluções como canal específico para esse tipo de questão.

A plataforma também se compromete a entrar em contato com o anfitrião para entender o que aconteceu e dar a oportunidade de contestar o problema de viagem relatado pelo hóspede.

O que são considerados problemas de viagem

Para evitar solicitações indevidas de reembolso, o Airbnb incluiu na Política de Remarcação e Reembolso quais situações são analisadas pela plataforma como problemas de viagem. Veja a descrição de cada uma delas a seguir!

• O anfitrião cancelou a reserva antes do check-in.
• O anfitrião não ofereceu acesso à acomodação.
• O anfitrião não indicou que ele/ela, outra pessoa ou um animal de estimação estariam presentes durante a estadia.
• As acomodações não estavam habitáveis no momento do check-in por qualquer um dos seguintes motivos:
  • Falta de limpeza ou higiene, incluindo roupas de cama e toalhas.
  • Presença de riscos à segurança ou à saúde.
  • Presença de pragas.
• Imprecisão substancial do anúncio, como:
  • Imprecisão sobre o tipo de acomodação (por exemplo, casa inteira, quarto inteiro ou quarto compartilhado).
  • Imprecisão sobre o tipo ou número de cômodos (por exemplo, quartos, banheiros e cozinhas).
  • Localização incorreta da acomodação.
  • Ausência ou não funcionamento de comodidade ou recurso especial descrito no anúncio (por exemplo, piscina ou banheira de hidromassagem; no banheiro, vaso sanitário, chuveiro ou banheira; na cozinha, pia, fogão, geladeira ou outro equipamento essencial; sistemas elétricos, de aquecimento ou ar-condicionado).

Análise dos problemas de viagem

O Airbnb conta com uma equipe especializada no Atendimento à Comunidade para fazer a análise dos problemas de viagem registrados pelos hóspedes. Um dos critérios mais importantes são as evidências, como fotos, vídeos ou mesmo a confirmação por parte do anfitrião. Esse cuidado evita reclamações falsas ou exageradas e permite uma avaliação justa de cada caso.

A plataforma também considera a Política de Causas de Força Maior para decidir sobre situações que fogem ao controle do anfitrião. Se for constatado que foi o hóspede quem causou danos à propriedade, o AirCover para anfitriões reembolsa ganhos perdidos com reservas canceladas em função de reparos.

Como são definidos os reembolsos na nova Política de Remarcação e Reembolso do Airbnb

A decisão sobre o valor de um reembolso depende da gravidade do problema, do impacto causado aos hóspedes, da permanência ou não dos hóspedes no imóvel e do número de noites afetadas.

Os reembolsos integrais só são liberados se forem comprovados problemas graves o suficiente para forçar a desocupação do imóvel já nas primeiras 24h da estadia. Se o anfitrião disponibilizar uma compensação diretamente ao hóspede, o Airbnb faz o ajuste na solicitação de reembolso ou de assistência em caso de remarcação de reserva.

Por outro lado, o anfitrião não recebe nenhum pagamento, ou tem o valor do reembolso descontado, se cancelar uma reserva ou um problema grave interromper a estadia. Em algumas circunstâncias, o Airbnb pode também optar por cancelar reservas futuras até que o anfitrião confirme que o problema foi resolvido.

Em situações menos graves, ou quando os hóspedes permanecem no imóvel por um período, os reembolsos são apenas parciais. Não há devolução se o anfitrião resolver rapidamente a situação, evitando impactos significativos à estadia dos hóspedes, ou se o problema for considerado pequeno.

Comunicação com os hóspedes: peça-chave para evitar problemas

Nem todos os cenários são previsíveis e algumas situações desagradáveis podem acontecer. Isso não é exclusividade do aluguel por temporada porque ocorre em todos os segmentos de negócio! Mas para reduzir as chances de uma solicitação de reembolso no Airbnb, os anfitriões precisam investir na comunicação, mostrando disponibilidade para atender as necessidades dos hóspedes e solucionar problemas inesperados com agilidade.

Também é essencial contar com anúncios muito bem elaborados, com descrição das comodidades e informações sobre a região em que está localizado o imóvel. Por exemplo, se a propriedade fica próxima de uma mata tropical, vale incluir no anúncio uma observação sobre a presença inevitável de insetos. Outra ferramenta importante para alinhar expectativas com os hóspedes são as regras da casa.

Cada vez mais, o Airbnb é uma plataforma que exige profissionalização. Além de acompanhar as atualizações nas políticas da plataforma, e de oferecer um atendimento de alto nível, os anfitriões também precisam saber como explorar todos os recursos disponíveis.