“A propaganda é a alma do negócio”. Em termos de marketing digital, esse ditado ganha proporções ainda mais importantes, já que a divulgação do seu negócio de aluguel de temporada pode contar com a internet. Mas, se por um lado isso é bom, por outro, exige dos proprietários ainda mais responsabilidade na hora de obter avaliações de seus clientes.
Isso porque uma experiência ruim em seu imóvel já pode gerar consequências para o seu negócio, principalmente nas plataformas de aluguel de temporada. Afinal, as notas ruins ficam lá expostas e avisam aos possíveis hóspedes que, naquele imóvel, alguém teve uma experiência ruim.
Sendo assim, é preciso buscar obter boas avaliações nessas ferramentas. Isso pode ter um impacto muito maior do que você imagina. Por exemplo, além de servir como uma vitrine positiva do seu imóvel, também pode gerar ainda mais projeção caso você consiga alguns destaque em premiações como o Traveller Review Awards, da Booking.com.
Por isso, neste post, vamos explicar como conseguir uma avaliação acima de 9 na plataforma Booking.com. E para isso, nada melhor do que contar com a experiência de quem chegou lá, trazendo depoimentos de proprietários que conseguiram esse feito.
Então, boa leitura!
Como conseguir uma avaliação acima de 9 na Booking.com
1. Peça pessoalmente
Se você – ou alguém que trabalhe com você no seu negócio – vai cuidar pessoalmente do check-in e check-out na sua propriedade, é uma boa ideia agradecer ao hóspede por ter escolhido seu local, ver se eles gostaram do que encontraram e pedir a eles diretamente se podem escrever uma avaliação.
2. Faça um “kit de boas-vindas” e aproveite para pedir a avaliação
Você já ouviu o ditado “a primeira impressão é a que fica”? Pois bem: para dar um empurrãozinho na sua avaliação no Booking, ofereça aos hóspedes um “kit de boas-vindas”, que explica as regras da casa e oferece dicas de restaurantes e atividades locais. Aproveite e deixe no kit um pedido para que seus clientes deixem uma avaliação ao fim da estadia.
3. Ofereça conforto e limpeza
Por incrível que pareça, alguns conceitos relacionados ao aluguel de temporada, como conforto e boa localização, são subjetivos. Outras coisas, porém, como limpeza e bom atendimento, costumam ser quase que universais. E você precisa sempre oferecer uma boa experiência nesse quesito.
“É sempre um desafio atender as expectativas dos hóspedes em função de ser um resort de luxo. As estratégias que eu adoto são, basicamente, foco na limpeza […]. Eu conto sempre com a mesma camareira, uma pessoa da minha confiança, para fazer a limpeza dos quartos, e disponibilizo álcool em gel e máscaras descartáveis para os hóspedes.”
Gerson Matta, que gerencia dois imóveis em resort de luxo, no Rio de Janeiro. Gerson tem nota 9,3 no Booking.com.
Além disso, garanta que sua propriedade está bem conservada e tudo funciona como deveria. Se algo der errado, você deve estar disponível para resolver rapidamente. “Busco sempre dar respostas rápidas. Assim que uma nova solicitação aparece no meu celular, eu imediatamente faço contato por WhatsApp com o cliente”, acrescenta Gerson.
É importante que os quartos estejam sempre impecáveis e sejam confortáveis, sem desorganização.
4. Entregue um serviço nota 10
Quem quer uma boa avaliação no Booking.com precisa entregar um serviço à altura disso. Assim, seja sempre educado e mostre um interesse genuíno no seu hóspede. Lembre-se de tudo o que você gosta de ter na estadia quando viaja, e garanta que esses itens estejam disponíveis também para seus hóspedes.
Dependendo da sua localização, pense em questões práticas que facilitarão a vida do hóspede. Por exemplo, se descobrir que eles não gostam de caminhar, deixe à disposição para que eles possam solicitar, quando quiserem, um serviço de transporte. É aquele toque a mais que pode fazer a diferença.
Além disso, é preciso ser respeitoso e mostrar apreço pelo fato de que eles escolheram sua hospedagem.
“A experiência mostra que, no final das contas, é a empatia que faz a diferença. Há hóspedes que demandam mais atenção, que pedem dicas, solicitam ajudas e informações a todo tempo”, afirma Rogério Andrade, que administra dois imóveis de temporada, um em São Paulo e outro no Rio de Janeiro. Ambos os imóveis têm avaliação acima 9 no Booking.com.
“Já outros são o contrário, querem mais privacidade e o menor contato possível com o administrador da reserva. Entender o perfil de cada um e agir de acordo com isso pode ser a chave para o sucesso da estadia e para a satisfação final do cliente.”
Rogério Andrade
E, é claro, certifique-se de que o “feijão com arroz” do serviço está sendo feito com excelência.
5. Comidas e bebidas são bem-vindas
Falando em “feijão com arroz”, é sempre bom lembrar que oferecer comida e bebida a seus hóspedes também pode ajudar na avaliação no Booking.com. É claro que, em primeiro lugar, você precisa assegurar a qualidade do que está oferecendo: tome cuidado para oferecer alimentos sempre dentro do prazo de validade e bem cozidos (caso essa seja a forma de comê-los).
Também é interessante dar um “toque pessoal”: ofereça biscoitos caseiros, café fresquinho e acrescente toques pessoais ao que está oferecendo. “Sempre ofereço café espresso, chá e água mineral”, diz Gerson Matta.
Se você não puder oferecer produtos “próprios”, pense em ter alimentos e bebidas locais, para que os hóspedes possam ter uma experiência mais autêntica. Também é interessante pensar em pessoas que tenham restrições alimentares, como celíacos, veganos ou vegetarianos, nem que seja para indicar restaurantes.
Mesmo que você não ofereça refeições em seu serviço, também vale a pena investir em alguns alimentos que sirvam para “quebrar um galho” de seus hóspedes. Afinal, muitas vezes eles chegarão com fome e não haverá oferta de mercados e restaurantes, e deixá-los com fome não é bom para a experiência do cliente.
6. Deixe notas pessoais que ofereçam uma experiência mais personalizada
Além do agradecimento pessoal na hora do check-in e/ou check-out, vale a pena gastar alguns minutos e deixar notas pessoais no imóvel agradecendo os hóspedes por escolherem sua hospedagem e desejar a eles uma boa estada. Aproveite essas notinhas, stickers ou flyers para pedir que deixem uma avaliação no Booking.com quando saírem do imóvel.
7. Deixe uma mensagem pessoal depois do check-out
Outra opção para estimular boas avaliações no Booking.com é esperar que o hóspede complete sua estada antes de pedir para que eles deixem uma opinião sobre sua hospedagem. Você pode usar, por exemplo, a ferramenta de mensagem da Booking para mandar uma mensagem de agradecimento alguns dias depois do check-out – e, junto com ela, um pedido para avaliar o imóvel.
“Uma dica prática para se conseguir boas avaliações é o que costumo chamar de ‘pós-venda do aluguel de temporada’. Ao final de cada estadia, seja pessoalmente, pela plataforma ou por outro meio de contato, pergunto ao hóspede se ele ficou satisfeito com o imóvel e se a experiência geral foi positiva, ao mesmo tempo em que me coloco à disposição para recebê-lo novamente no futuro, caso ele tenha o desejo de retornar”. sugere Rogério Andrade.
“Esse contato, por si só, já tem um efeito bastante significativo sobre a percepção do hóspede, que se sente acolhido e respeitado (e não só ‘apenas mais um hóspede’). Essa abordagem humanizada e personalizada acaba, quase sempre, sendo convertida em boas avaliações”, acrescenta.
8. Alinhe expectativas
É essencial entender o nível de serviço que você quer oferecer e anunciar claramente o que você tem para atrair os clientes certos. Em outras palavras: cumpra o que promete, e garanta que seus preços estão de acordo com o que você está oferecendo. Não se esqueça de que gestos simples, como os citados acima, podem garantir que seus hóspedes não esqueçam a experiência que tiveram com você – de um modo positivo.
“Eu busco investir em melhorias. Estou sempre adquirindo algo novo para o apartamento, nem que sejam novas almofadas ou toalhas, sempre buscando o conforto do cliente. Venho do ramo de hospitalidade, trabalho em hotéis há muito tempo, e tenho essa preocupação com um atendimento de excelência”, sustenta Gerson Matta.
“Pode parecer um clichê, mas conseguir boas avaliações é, na verdade, resultado do trabalho que o gestor do imóvel de temporada efetua em todas as etapas que envolvem uma reserva. A avaliação vai muito além das características físicas que o hóspede encontra no imóvel. Tem muito a ver com a percepção de detalhes e com o reconhecimento de características positivas, pessoais e profissionais, que o diferenciam dos demais proprietários de imóveis”, comenta Rogério Andrade.
“Detalhes estes que muitas vezes antecedem a própria realização da reserva: a apresentação do anúncio e a forma como você organiza as informações, fotos e outros itens; a qualidade da abordagem no primeiro contato; a preocupação com detalhes e com as necessidades pessoais do hóspede; o tempo de resposta; postura e comunicação em geral. Obviamente, nada disso importará se o imóvel não atender às expectativas básicas do hóspede em relação a conforto, limpeza e segurança. Há de se pensar em todo o conjunto”, finaliza.
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E você, como busca aumentar sua nota de avaliação no Booking.com? Tem alguma dúvida ou sugestão? Deixe abaixo nos comentários!
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