Durante a Copa do Mundo no Brasil, período em que houve a ascensão do aluguel de temporada no país e que foi reforçado posteriormente pelas Olimpíadas no Rio de Janeiro, milhares de proprietários publicaram na internet anúncios de imóveis com apelo para a locação de curta duração em alguma das cidades que sediaram o Mundial. Sem experiência no segmento, muitos deles escolheram Online Travel Agencies (OTAs) como o Airbnb e a Booking, que são de fato as mais conhecidas, mas não deram a devida atenção no momento de definir a política de cancelamento de cada propriedade. Ao decidirem por regras mais flexíveis para os inquilinos que eventualmente optam por cancelar reserva, esses donos ou administradores viram as vendas feitas com antecedência serem desfeitas pelos visitantes, que saíram em busca de acomodações mais baratas às vésperas da data de check-in.
Diferentemente da hotelaria, que muitas vezes dispõe de mais de 100 quartos para serem ocupados, o impacto de uma política de cancelamento de reservas mal gerida é bem maior no aluguel por temporada. No entanto, só foi mais recentemente que os donos e administradores da locação de curta duração voltaram-se à tarefa de pensar e parametrizar o que fazer quando um hóspede decide cancelar reserva. É necessário, portanto, manejar as tarifas reembolsáveis e não reembolsáveis com estratégia para o negócio não ficar no vermelho.
Definir uma política de cancelamento de reservas implica em padronizar o modus operandi quando o anfitrião ou o inquilino apertam o botão de cancelar reserva. Em se tratando de proprietários ou administradores de aluguel de temporada que encaram a prática com seriedade e profissionalismo, isso é mais difícil de acontecer, até porque se reflete negativamente na reputação. Por outro lado, as reservas são desfeitas em maior volume por parte dos visitantes, que têm imprevistos ou simplesmente reavaliam a escolha feita inicialmente.
Como evitar que os cancelamentos prejudiquem seu negócio
Para se ter ideia, das 1.646 reservas confirmadas por um de nossos clientes, 380 foram canceladas pelos turistas em um ano. Isso quer dizer que cerca de 18% das vendas foram declinadas. É claro que esse número pode variar para mais ou para menos em diferentes propriedades, locais e períodos, mas é importante ter em mente que isso pode acontecer, acarretar em prejuízo e, portanto, exige preparo. De qualquer maneira, ter políticas de cancelamento claras é interessante tanto para quem aluga, quanto para quem recebe.
Antes de publicar o anúncio de uma propriedade, os anfitriões precisam fazer uma auto-avaliação de seus negócios. É preciso saber, por exemplo, se este é um momento da trajetória que permite menores ou maiores riscos. Na primeira situação, é possível pensar em políticas de cancelamento mais restritivas, que não permitem tarifas reembolsáveis. Já na segunda, é válido aplicar regras mais flexíveis, que oferecem a devolução dos valores adiantados em caso de cancelamento.
Outro aspecto a ser observado por proprietários e administradores do aluguel de temporada é o período. Se for baixa temporada, pode ser interessante trabalhar com políticas menos rígidas para quando alguém decide por cancelar reserva. Isso porque, nesse contexto de poucas vendas, pode ser interessante correr o risco para ter o calendário preenchido em detrimento de imóveis vazios — é a aplicação da estratégia de Revenue Management (RM) no aluguel de temporada. Na alta temporada, no entanto, a recomendação é que se mantenham as regras mais fechadas.
Como deixar clara a política de cancelamento
Definida a política de cancelamento que mais se encaixa ao seu negócio — e tendo o discernimento que diferentes propriedades podem ter distintas regras –, é chegado o momento de explicitar essas informações de maneira clara no seu site. O ideal é que você possua uma aba específica, como um FAQ, para armazenar esses dados, além de disponibilizá-los junto ao motor de reservas antes de que o visitante aperte em confirmar. Essa é uma forma de se resguardar de eventuais reclamações.
Depois, é chegado o momento de transferir as políticas de cancelamento definidas previamente para as OTAs. A dica nessa etapa é procurar por aquela que mais se aproxima àquelas regras em vigor no seu próprio canal. Não que essa seja uma exigência, mas é um raciocínio semelhante à paridade tarifária (essa, sim, exigida em alguns canais) e confere maior transparência ao visitante que compara o anúncio do site e da Booking, por exemplo, que por sua vez incentiva o cancelamento gratuito de forma intensiva em nome de um melhor ranqueamento.
Uma das principais OTAs, o Airbnb dispõe de sete políticas de cancelamento: Flexível, Moderada, Rigorosa (período de carência), Rigorosa, Super Rigorosa de 30 dias, Super Rigorosa de 60 dias e Longa Duração. As regras de cada uma delas são explicadas e exemplificadas em detalhes nesta página. A plataforma permite que os anfitriões escolham entre as três primeiras, que são padronizadas para proprietários e viajantes, e deixa as Super Rigorosas para “circunstâncias especiais” por meio de convite somente. Já as regras para cancelar reserva de Longo Prazo são aplicadas em todas as reservas com pelo menos 28 diárias.
Em cada uma das políticas de cancelar reserva, deve ser definido se há a possibilidade de reembolso da tarifa (se houve pagamento antecipado), quando os valores serão definidos, incluindo a distinção entre taxa administrativa (da OTA, se houver) e taxa de limpeza, bem como a forma de pagamento. As regras também variam de acordo com a data do cancelamento, se com antecedência, bastante próximo ao check-in, não comparecimento ou saída antecipada. Como são muitas as variáveis a serem analisadas, você pode estar pensando no quão complexa é essa tarefa.
Como mudar as regras com agilidade
E tem razão. Por esse motivo, pode ser interessante contar com o apoio da tecnologia para definir as políticas de cancelamento. A atividade torna-se mais simples dessa forma, porque você só precisa escolher como deseja que o trâmite aconteça e o software especializado dá conta de fazer uma “tradução” para as OTAs, que dispõem de regras próprias. Além desse aspecto, esse tipo de solução torna mais simples a alteração on board das políticas. Com o sistema, também é possível conhecer periodicamente o volume de reservas canceladas e saber, portanto, se o regramento está sendo eficiente ou não.
Ficou com alguma dúvida sobre o fantasma do “cancelar reserva”? Tem alguma sugestão de boa prática que vem dando resultado no seu negócio? Não deixe de compartilhar conosco abaixo pelos comentários.
2 comentários em “Cancelar reserva: boas práticas para gerir tarifas reembolsáveis e não reembolsáveis”
A constante pesquisa dos hospedes por acomodações mais baratas acabam prejudicando o quadro de reservas dos hotéis e anfitriões. E bastante comum hóspedes reservarem varias acomodações e depois decidir com qual ele quer ficar, gerando um enorme prejuízo, sendo que são bastante claras as regras de termos e uso e politicas de cancelamento.
O que podemos fazer mediante tais situações de cancelamento próximos da estadia? Por lei como nós anfitriões podemos nos resguardar?
Oi, Rodrigo! Não é uma prática as pessoas fazerem várias reservas e irem cancelando, a única forma de controlar isso é ajustando suas políticas de cancelamento de uma forma que você consiga trabalhar. Sucesso nas locações!