Você conhece a origem das reservas feitas no seu negócio de temporada? No Brasil, 75% dos viajantes opta pelas Online Travel Agencies (OTAs) como Airbnb, Booking e Alugue Temporada para a compra de alojamento, enquanto que somente 21% utiliza o site próprio de cada empresa de locação de curta duração, segundo uma pesquisa da Phocuswright patrocinada pela Expedia. Levando em consideração o predomínio da preferência pelos canais indiretos de venda, proprietários e administradores do aluguel de temporada precisam definir estratégias para fidelizar hóspedes.
A ideia é que, em uma próxima estadia, os visitantes façam a reserva de forma direta com o seu negócio, sem que você precise pagar comissão às OTAs. Não se trata de demonizar esses canais, até porque eles permitem com que os viajantes chequem disponibilidade, comparem preços de estadia, leiam reviews deixadas por visitantes anteriores e ainda adquiram outros serviços relacionados, como um transfer ou um passeio turístico. Mas o investimento em vendas sem intermédio está diretamente relacionado ao crescimento da sua empresa de temporada por meio de aproximação entre os viajantes e a sua marca.
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Para isso, você precisa fidelizar hóspedes provenientes das “vitrines” das OTAs. Mas como? Veja as nossas recomendações:
1. Reúna informações sobre hóspedes
É comum que as OTAs repassem poucas informações sobre quem reservou uma estadia no seu negócio. Isso não quer dizer que você não seja capaz de apurá-las por conta própria. Uma estratégia para isso é criar um formulário simples a ser preenchido no momento do check-in, onde o hóspede responda, principalmente, com o seu e-mail. Depois, com esse dado em mãos, você pode contatá-lo com frequência para contar sobre promoções, novidades nas suas propriedades ou na cidade onde elas estão inseridas.
2. Proporcione uma experiência inesquecível
Uma das maneiras mais eficazes de fidelizar hóspedes é por meio de uma estadia memorável, em que os visitantes queiram retornar ao alojamento tão logo isso seja possível. E, na indústria da hospitalidade onde estamos inseridos, as primeiras impressões são, sim, as que ficam. Que tal recebê-los com uma cesta de boas-vindas recheadas de produtos típicos da sua região?
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3. Divulgue a sua marca por meio de um atendimento excelente
Ainda sobre o serviço de qualidade que você precisa oferecer para fidelizar hóspedes, está o atendimento de qualidade. A sua marca pode ser introduzida por meio dele, inclusive. Um exemplo que algumas empresas de temporada têm praticado é a criação de um grupo de WhatsApp entre os anfitriões e os visitantes durante a estadia. Lá, você pode colocar o nome da sua empresa e a logomarca ao mesmo tempo em que demonstra disponibilidade em tempo integral para ajudar, tirar dúvidas ou resolver problemas.
4. Faça com que visitantes conheçam o seu site
Em um welcome book, você pode linkar o seu site para que os viajantes o acessem. Especialmente se você publicar conteúdo de qualidade sobre a cidade por lá. Essa é uma maneira de fazer com que os hóspedes conheçam o seu site e, principalmente, vejam que é possível fazer a reserva direta por meio dele, inclusive com preços mais atrativos do que eles pagaram via OTA.
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5. Incentive reviews diretas
Ofereça uma recompensa, como um desconto em uma estadia futura (por meio do seu site, é claro), para aqueles viajantes que deixarem avaliações sobre o seu espaço. O ideal é que eles escrevam nas OTAs, mas principalmente diretamente para a sua empresa. Você possui um espaço dedicado às reviews em seu site?
Fidelizar hóspedes, mas quem são os hóspedes que reservam via OTAs?
Geralmente, associa-se o viajante que opta pelas OTAs para comprar alojamento a alguém que busca o menor preço, a melhor experiência e ainda tem pouca fidelidade a marcas. O mesmo estudo do Phocuswright em parceria com a Expedia citado no início deste artigo foi além e trouxe informações mais aprofundadas sobre o perfil desses viajantes. Vamos conhecê-las para fidelizar hóspedes mais facilmente?
A primeira conclusão a respeito do perfil dos bookers OTA está relacionado à tecnologia e à conectividade, já que um quarto das reservas mapeadas pela pesquisa são feitas por meio do celular. Além disso, 40% do tráfego do site da Expedia tem como origem os dispositivos móveis. Em resumo, são consumidores que estão quase na maior parte do tempo conectados.
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Depois, é válido mencionar com base nas descobertas do levantamento que se tratam de pessoas que prezam pela conveniência. Optam, portanto, pelas OTAs, porque podem comparar preços, chegar aos melhores valores e ainda acrescentar um serviço relacionado, como o aluguel de um carro. Por fim, a maioria dos hóspedes que optam por canais indiretos é jovem (mais de um terço tem entre 25 e 39 anos) e tem como objetivo o lazer.
Com essas informações em mãos, trazemos um bônus com quatro dicas para fazer com que, em uma segunda oportunidade, o hóspede de OTA definitivamente reserve pelo seu site próprio. Veja:
- Aprimore a experiência do usuário: aposte em otimização para dispositivos móveis, funcionalidade, estética e SEO no seu endereço próprio, além de conteúdo próprio e confiável sobre a propriedade e a localidade;
- Consolide a presença da sua marca na internet: tenha uma atuação engajada nas redes sociais com foco em relacionamento com o público, sem deixar de fazer uma boa gestão das avaliações recebidas;
- Crie ofertas exclusivas: avalie a possibilidade de oferecer pacotes de estadia com valores diferenciados exclusivamente no seu site, além de outras ofertas promocionais praticadas somente por lá;
- Padronize os títulos de seus anúncios nas OTAs e inclua o nome da sua empresa: boa parte dos viajantes procuram o seu site antes de fechar pela OTA. Um dos motivos para isso acontecer é para ele se certificar de que você realmente existe. Por isso, é interessante usar os mesmos títulos de anúncio nos diferentes canais, assim como fazer uma campanha no Google Adwords utilizando esses termos como palavras-chave.
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Qual e a sua estratégia para fidelizar hóspedes? Compartilhe conosco a sua experiência ou a sua dúvida pelo espaço dos comentários.
