Si te dedicas al negocio del alquiler vacacional, seguramente estás familiarizado con el término Overbooking. Hace referencia a la sobreventa de algún servicio, o sea, cuando se vende una cantidad mayor a la que se puede ofrecer. En el caso del alquiler vacacional, se da cuando hay más reservas que alojamientos disponibles.
Dentro del negocio del alquiler vacacional es bastante común el Overbooking. Al querer competir dentro del mercado, muchos anfitriones utilizan más de una OTA para anunciar sus propiedades. Por este motivo terminan vendiendo más habitaciones de las que se tienen.
En este artículo te vamos a contar todo lo que necesitas saber sobre este fenómeno. Cómo puedes evitarlo y qué hacer en caso de que te llegue a suceder.
Causas del Overbooking
Dentro de las principales causas por las que se puede sobrevender un alojamiento, una de las más comunes es el error humano. Esto es debido a que muchos anfitriones cuentan con varios alojamientos y administrarlos puede ser una tarea difícil sin un channel manager.
Errores en la comunicación, falta de tiempo o el olvido en una reserva lo pueden ocasionar.
Otro motivo es el llamado “No Show”, significa que un cliente reserva su alojamiento y por diferentes razones no se presenta al mismo. Pueden ser diferentes los motivos por los que este cliente no se presenta, por ejemplo retrasos en sus vuelos, o imprevistos en el camino.
El problema se da, cuando el cliente no da aviso que simplemente está retrasado, pero si llega al alojamiento fuera del horario de chek-in. En temporada alta es importante que tu alojamiento esté completo, por lo que sería normal ocupar su habitación. Esto va a ocasionar el problema de overbooking.
También es común, que alojamientos como los hoteles, que cuentan con varias habitaciones utilicen el Overbooking como estrategia. Está se basa en vender más de lo reservado, suponiendo que algunos huéspedes van a cancelar. De esta manera pueden asegurar su ocupación, vendiendo más de lo reservado.
Si bien funciona para mantener la ocupación completa, en el ámbito del alquiler vacacional no es recomendable. La mayoría de las plataformas utiliza reseñas y calificaciones de los huéspedes, suponiendo un riesgo muy alto en la imagen que se quiere dar de un hospedaje confiable, además de penalizaciones.
¿Cómo evitar el Overbooking?
- La mejor recomendación es usar un Channel Manager que te ayude a administrar tus propiedades. En Stays somos especialistas en el tema, ya que te ayudamos a actualizar de manera inmediata la disponibilidad de todas tus propiedades en las diferentes OTAs en donde las tengas publicadas.
- Un channel manager tiene la función también de hacer la conexión directamente con todas las agencias y evitar que puedas tener reservas duplicada. La idea es asegurar que por ningún motivo se dupliquen las reservas, ya sea por errores manuales o por falta de actualizaciones al cambiar de extranet.
- Deberás contar con un sistema de rastreo de reservas. Organiza la entrada y salida de cada huésped de tu hospedaje.
- Determina el origen del overbooking. Si te ha pasado una vez, asegúrate que no vuelva a ocurrir. Revisa en donde se originó el problema y toma las medidas pertinentes para que este problema no afecte la imagen de tu hospedaje.
- Crea alianzas con otros hospedajes parecidos al tuyo. Una recomendación es prepararte con antelación en fechas especiales o temporada alta. Si no llegas a cumplir con la reserva, tendrás una alternativa diferente a tu hospedaje para brindarle a tu cliente.
¿Cómo manejar el Overbooking dependiendo de la agencia?
Overbooking Airbnb
Con Airbnb, tendrías que cancelar la reserva realizada. Vas a tener que comunicarte con el cliente y pedirle que la cancele. En el caso de tener que acudir al servicio de soporte,en la extranet de Airbnb para anfitriones, tienes la opción de cancelar. Tienes que hacer click en el menú de tres puntos y seleccionar “cambiar o cancelar”.
Si la reserva tenía como entrada las próximas 24 horas, puede que no te aparezca la opción de cancelar. En ese caso vas a tener que comunicarte con el servicio de soporte para que te ayuden a continuar con el proceso de cancelación.
Ten en cuenta que existen penalizaciones para las cancelaciones de las reservas. A continuación te detallamos las principales:
- Se publicará una reseña automática en tu perfil y está no podrá ser eliminada.
- Se deducirá una comisión por el adelanto de la reserva. El monto va a depender de la fecha de la reserva y del tiempo de antelación con el que se canceló la misma.
- Tu calendario se va a bloquear, por lo que no podrás aceptar una reserva más dentro de la fecha de la reserva cancelada.
- Si la cancelación se realiza en la fecha del check-in, los clientes pueden dejar una reseña negativa en el perfil de tu anuncio.
- Si lograste llegar a Superhost con la cancelación de la reserva es posible que pierdas el reconocimiento.
Overbooking Booking
En el caso que tengas una reserva duplicada en Booking, lo primero que tendrás que hacer es comunicarte con el cliente para hacerle saber que deberá cancelar su reserva.
Para comunicarte con él podrás obtener los datos de contacto desde la opción “Reservas”, al darle click se abrirá una nueva página con los datos de contacto. Si no logras tener contacto con él por medio de la plataforma, puedes probar llamándolo a su número de contacto.
En el caso de no poder comunicarte con él, tendrías que notificar al área de soporte al anfitrión de Booking, para que encuentren una alternativa de alojamiento de igual calidad o superior.
Ten en cuenta que si la alternativa es conseguirle a tu cliente un nuevo alojamiento, lo normal es que sea uno de mejor calidad, por ende de mayor precio. Tu como anfitrión deberás hacerte cargo de la diferencia en el precio entre ambas reservas. También es posible que tengas que costear el transporte a el nuevo lugar.
Booking no te cobrará una comisión por la reserva duplicada si tu alojamiento lleva menos de 30 días en la plataforma o si es la primera vez que te sucede esto en el plazo de los 12 meses. En caso contrario si se cobrará.
¿Qué derechos tienen los huéspedes por overbooking?
Legalmente los clientes tienen derecho a reclamar a su respectivo alojamiento en el caso de que se lleve a cabo la cancelación por overbooking. Cada anfitrión tiene el deber de conseguir un nuevo alojamiento en el caso que no pueda cumplir con la demanda.
Si el valor de la habitación que va a sustituir a la reservada inicialmente es menor, se deberá reembolsar el proporcional a cada cliente. En el caso que sea mayor, el anfitrión deberá completar la diferencia. También existe la posibilidad de que el cliente no acepte otra alternativa. En este caso se deberá reintegrar la totalidad del importe.
Debes considerar que un cliente puede exigir una indemnización por daños y perjuicios si lo considera oportuno, por lo cual es importante evitar llegar a esta instancia.
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Conclusión
Como puedes ver el Overbooking puede suponer una pesadilla para cualquier anfitrión, pero existen varias formas de evitarlo. La mejor alternativa es confiar en un Channel Manager que te asista con la administración de tus propiedades. Stays es hoy una de las mejores alternativas para hacerlo.
Contamos con uno de los mejores software del mercado de alquiler vacacional. Te ayudamos a optimizar la promoción, reservas y mantenimiento de tus propiedades.
El mercado del alquiler vacacional cada día crece más, por eso la correcta administración de inmuebles se convierte en un factor diferenciador que impulsa el crecimiento y el éxito.
Anímate a probar Stays, estamos para ayudarte a incrementar tus reservas y garantizar el mejor servicio personalizado.
1 comentário em “Overbooking: comprenda este fenómeno y cómo evitarlo”
Buenas noches
estoy interesado en afiliar mi alojamiento con ustedes, me encuentro en Colombia en la ciudad de Neiva, es un hotel totalmente nuevo