Prática comum em transações financeiras, o chargeback ocorre quando um pagamento é contestado pelo titular do cartão junto à operadora, resultando na devolução do valor pago ao cliente no prazo estabelecido por lei.
Essa situação tem impactos significativos em diversos setores, incluindo no mercado de aluguel por temporada, que depende quase exclusivamente de pagamentos on-line.
Pensando nisso, preparamos esse artigo para explicar o que é chargeback e como esse processo se aplica às dinâmicas do setor de aluguel de temporada.
Continue a leitura para saber mais!
Como funciona o chargeback?
Talvez você já tenha passado por essa situação sem saber que se tratava de um chargeback: ao não reconhecer uma transação bancária, contestou a operação junto à operadora do seu cartão e solicitou o estorno do valor debitado.
É exatamente assim que o processo de chargeback funciona.
Essa contestação pode ser feita por diferentes motivos: fraude, serviços não entregues ou inconformidade com o que foi prometido.
Uma vez que o titular do cartão solicita o chargeback, a operadora do cartão revisa a solicitação e, caso a considere válida, debita o valor da conta da empresa e o devolve para o cliente.
No mercado de aluguel por temporada, esse processo pode ser um pouco mais complexo, já que envolve reservas diretas de valor elevado e situações em que a disputa sobre a entrega do serviço (a estadia) tem um teor subjetivo.
De quem é a responsabilidade pelo chargeback?
No geral, a responsabilidade pelo chargeback é do prestador de serviços, ou seja, no caso de imóveis de aluguel de temporada, do proprietário ou gestor do imóvel.
Quando um chargeback é aprovado, o montante é retirado da conta da empresa, que precisa então lidar com o ônus financeiro e administrativo de contestar a decisão, caso acredite que a solicitação foi indevida.
Esse risco aumenta se considerarmos que, em muitas plataformas das OTAs, os termos de serviço favorecem o cliente em disputas. Portanto, é essencial que gestores de imóveis adotem práticas preventivas para minimizar o risco de chargebacks.
Qual é a diferença entre estorno e chargeback?
Embora muitas vezes sejam usados como sinônimos, estorno e chargeback são processos diferentes.
O estorno é a devolução de um pagamento que ocorre quando a própria empresa toma a iniciativa de reembolsar o cliente, seja por motivo de insatisfação ou cancelamento voluntário.
Chargeback, por outro lado, é uma disputa iniciada pelo cliente junto à operadora do cartão, que pode resultar em custos adicionais e danos à reputação da empresa. É um processo forçado, enquanto o estorno é voluntário.
Qual o prazo para chargeback?
Os prazos para iniciar um processo de chargeback dependem da operadora do cartão, mas, geralmente, variam entre 60 a 120 dias após a data da transação. Em alguns casos específicos, como fraudes, esse prazo pode ser mais flexível.
Para gestores de aluguel por temporada, é importante estar atento a esses prazos, garantindo registros e provas detalhadas da prestação de serviços (como fotos, conversas e documentação de reserva), que podem ser fundamentais em caso de contestação.
Você também pode gostar de ler:
Dicas para evitar chargebacks
1. Tenha políticas claras e detalhadas
Certifique-se de que seus termos de reserva e cancelamento estejam claros e facilmente acessíveis para o cliente. Quanto mais detalhada for a política, menor a chance de mal-entendidos.
Vale também ter um contrato de aluguel de temporada, com cláusulas que estabelecem direitos e deveres de anfitriões e hóspedes.
2. Confirme a identidade dos hóspedes e clientes
Implementar um processo de verificação de identidade pode ajudar a prevenir fraudes. Solicite documentos ou use soluções de validação dos dados dos clientes.
3. Tenha registros da estadia e do serviço prestado
Mantenha registros detalhados de check-in e check-out e da comunicação com o hóspede. Tirar fotos do imóvel antes e depois da estadia também pode ser uma prática interessante, que serve como prova em situações de chargeback.
4. Mantenha uma comunicação transparente
A comunicação constante com os hóspedes é vital para evitar desentendimentos. Responda prontamente a dúvidas, informe sobre qualquer possível alteração na reserva e busque resolver imprevistos com agilidade.
O que fazer quando um chargeback acontece?
Caso um chargeback ocorra, a primeira etapa é revisar as razões apresentadas pela operadora e reunir as provas necessárias para contestá-lo.
Entre em contato com a operadora do cartão e siga os procedimentos de contestação, contribuindo com a maior quantidade de evidências possível, como e-mails, fotos e registros de pagamento.
Ao reunir todas as evidências necessárias para contestá-lo, você garante mais agilidade no processo e aumenta as chances de obter uma resolução favorável no processo.
> Confira nesse vídeo as dicas da Stays sobre o que fazer quando um chargeback ocorre
Conheça a Stays: uma plataforma segura e robusta para sua operação
A Stays é a plataforma líder no mercado brasileiro de aluguel por temporada, que oferece uma solução completa para gestão da sua empresa.
Com o nosso software, você cria uma experiência inesquecível para os hóspedes enquanto mantém o controle financeiro e operacional de suas propriedades de forma prática e eficiente.
Ao reunir toda a documentação, comunicação e informações sobre as estadias, você também garante que a sua empresa estará mais assegurada em possíveis solicitações de chargeback.
Confira as ferramentas e funcionalidades do software da Stays:
- Gestão unificada de anúncios;
- Gestão de tarefas operacionais;
- Ferramentas de usuários para acesso da equipe;
- Site de reservas diretas;
- Pagamento on-line;
- Precificação inteligente;
- Marketing e vendas;
- Gestão financeira;
- Relatórios visuais e estatísticas.
Quer saber mais e experimentar os benefícios da Stays? Agende uma conversa com nossos especialistas!
Perguntas frequentes sobre chargeback
O chargeback é a reversão de um pagamento realizado em cartão de crédito ou débito, que ocorre quando o titular do cartão contesta uma cobrança junto ao banco emissor. Essa contestação geralmente é justificada por fraude, erro de cobrança ou serviço não entregue.
Os chargebacks podem acontecer no aluguel por temporada devido a reservas fraudulentas, disputas sobre reembolsos e experiências insatisfatórias dos hóspedes. A natureza virtual das transações e a dificuldade de comprovar a entrega do serviço podem levar os clientes a contestarem os pagamentos, buscando recuperar valores após a estadia ou tentativa de uso indevido.
Para proteger seu negócio contra chargebacks, implemente verificações de segurança rigorosas, como autenticação de pagamento e políticas de cancelamento claras. Documente todas as comunicações e confirme reservas com detalhes precisos.
