Overbooking é um termo recorrente no dia a dia de quem trabalha com turismo, inclusive no aluguel de temporada. Para os clientes, a expressão se torna conhecida quando eles compram uma passagem aérea, e se deparam com um voo lotado, ou quando reservam uma hospedagem, mas não conseguem fazer check-in porque já há outro hóspede no local.
Colocado nesses termos, pode ser difícil entender o que é overbooking e como impacta a gestão de imóveis por temporada. Mas não se preocupe!
Neste guia completo para o aluguel de temporada, explicamos tudo o que você precisa saber sobre overbooking. Continue a leitura e confira:
- O que é overbooking;
- Vantagens e desvantagens para gestores de aluguel por temporada;
- Overbooking é ilegal?;
- Causas;
- Como evitar;
- O que fazer quando não é possível evitar;
- Prazos máximos para aluguel de temporada;
- Direitos do consumidor em casos de overbooking;
- Direitos dos anfitriões em casos de overbooking;
- Como funciona o pagamento de aluguel de temporada nesses casos.
Overbooking: o que é?
O significado de overbooking em tradução literal é “sobrerreserva”. Contudo, com o termo em português, nem sempre fica claro de entender quando, de fato, ocorre o overbooking.
Assim, para que fique mais claro possível, overbooking se resume à situação em que uma hospedagem é reservada por mais de um hóspede em uma mesma data. Isso também pode acontecer na compra de passagens aéreas, por exemplo, quando são comercializados mais assentos do que há disponível no avião.
No caso de hospedagens, o entendimento mais comum é de que o overbooking se trata sempre de um erro do staff do hotel ou do gestor responsável pelo imóvel de temporada. Contudo, nem sempre é esse o caso.
Para os profissionais com mais experiência no ramo de turismo não é novidade que, por vezes, o overbooking é uma prática realizada de forma intencional no ramo, visando maximizar a taxa de ocupação e, com isso, os lucros.
Porém, nem sempre essa prática garante uma maior margem de lucros. O efeito pode ser, inclusive, contrário, especialmente se impactar na experiência dos hóspedes e na avaliação por eles atribuída.
Veja então, no próximo tópico, quais são as vantagens e desvantagens que os gestores devem avaliar ao considerar adotar o overbooking como uma prática!
Overbooking: vantagens e desvantagens
A seguir, listamos as vantagens e desvantagens da prática de overbooking para os gestores de imóveis para aluguel de temporada e redes hoteleiras!
Vantagens
- Otimização da ocupação: esse é um dos principais motivos que levam à adoção do overbooking como prática. No caso, o objetivo maior é aproveitar ao máximo as reservas, principalmente em períodos de baixa demanda.
- Redução de perdas financeiras: o overbooking enquanto prática conta com a expectativa de cancelamento de algumas reservas. Desse modo, o objetivo é compensar os cancelamentos e, assim, antecipar e minimizar as perdas financeiras devido às desistências.
- Aumento da receita: quando a prática de overbooking coincide com as antecipações de cancelamentos feitas pelos gestores, o resultado é o aumento da receita devido à maior taxa de ocupação em períodos que são, normalmente, de baixa procura.
Desvantagens
- Aumento no risco de cancelamentos: a prática de overbooking aumenta o risco de cancelamentos de última hora, pois, em algum momento, acontecerá o choque de reservas em uma mesma data.
- Insatisfação dos hóspedes: com a maior chance de cancelamentos, outra consequência quase inevitável do overbooking é a insatisfação dos clientes que precisam mudar os planos de viagem ou têm suas expectativas frustradas.
- Custos de realocação: em caso de cancelamento de reserva por overbooking, pode ser exigido que a empresa ou gestor responsável pela hospedagem arque com os custos de realocação dos hóspedes. Ou seja, há a incidência de uma despesa inesperada.
- Impacto na reputação da marca: se a prática de overbooking resultar nos problemas já citados, isso prejudicará a reputação da marca e a facilidade de prospecção de clientes.
- Problemas legais e regulatórios: por fim, a prática de overbooking, quando comprovadamente for prejudicial aos clientes, pode resultar em problemas legais e com as agências que regulam esse tipo de serviço em cada país ou região.
Overbooking: vale a pena?
Embora a prática do overbooking ainda seja adotada em algumas empresas como uma estratégia para tentar maximizar lucros, os prejuízos para a reputação não valem a pena o risco.
Existem diversas formas mais criativas e corretas de se aumentar a renda com o aluguel de imóveis de temporada e hospedagens em plataformas e sites de reserva direta.
Assim, considere bem as vantagens e desvantagens antes de fazer do overbooking uma estratégia.
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Overbooking: alternativas de estratégias para aumentar receita
Para não depender do overbooking como estratégia de aumento de receitas, existem várias alternativas que podem melhorar os resultados de um negócio no segmento de hospedagens.
Invista na segmentação de mercado
Cada vez mais, os serviços de hospedagem têm se tornado um negócio com nichos, em que é possível explorar oportunidades adicionais de geração de renda. Um dos principais motivos é que, atualmente, as pessoas buscam experiências durante as viagens. Assim, nos últimos anos, surgiram serviços de turismo dos mais diversos tipos.
Portanto, avalie o perfil do seu público-alvo preferencial, invista nesse segmento e pense em novos produtos e serviços que você pode oferecer e que serão considerados diferenciais.
Promova parcerias estratégicas
Parcerias estratégicas podem ser estabelecidas com todo o tipo empresa. Um pequeno negócio de hospedagens pode, por exemplo, estabelecer parcerias com outros negócios locais, como restaurantes, empresas que promovem passeios na região, spas, etc.
Faça upselling e cross-selling
O upselling e o cross-selling são excelentes formas de aumentar o potencial de lucro de um negócio. Upselling é a prática de oferecer um incremento em um produto ou serviço já adquirido, como um upgrade de hospedagem por um preço especial. Já o cross-selling é a prática de oferecer um produto adicional, por exemplo, um serviço de guia turístico junto com a estadia.
Use a precificação dinâmica
Para tornar a precificação mais eficiente e conseguir maximizar a taxa de ocupação dos imóveis, uma ferramenta fundamental é a precificação dinâmica. Para isso, a melhor opção é usar sistemas automatizados de gestão de hospedagens que oferecem essa funcionalidade, como a Stays.
Overbooking: quais são as causas?
Em alguns casos, os gestores podem ter problemas de overbooking mesmo sem que isso seja uma prática consciente.
Normalmente, as causas overbooking são o uso de múltiplas plataformas de anúncio e um marketing agressivo, sem o auxílio de um channel manager para integrar o calendário, reduzir falhas na comunicação e organizar informações.
Overbooking: como evitar?
Para gestores responsáveis por poucas hospedagens, os problemas com overbooking normalmente podem ser resolvidos com algum planejamento e aprimoramento de comunicação.
Contudo, para garantir o máximo de profissionalismo em uma gestão de imóveis para aluguel de temporada, algumas opções mais arrojadas são altamente recomendáveis.
Veja a seguir!
Implemente um channel manager
Um channel manager é um sistema que integra os calendários de reservas de todos os canais de anúncios utilizados, como Airbnb, Booking.com, Decolar, etc.
Com essa ferramenta, evita-se o choque de reservas e, assim, o problema de overbooking se torna muito mais fácil de controlar.
No caso do channel manager da Stays, ainda há uma série de recursos extras que são diferenciais para uma gestão eficiente, como a precificação inteligente dos imóveis, o sistema de pagamentos online, o site de reservas diretas e a gestão unificada dos anúncios.
Invista em ferramentas de comunicação para a equipe
Por fim, é sempre preciso lembrar que certos problemas não são previsíveis e estamos todos sujeitos a situações inesperadas.
Portanto, para evitar qualquer ruído de comunicação que possa resultar em overbooking ou desperdício de reservas não confirmadas, é fundamental investir em ferramentas de comunicação que auxiliem a equipe a acompanhar de perto e facilmente a situação de cada reserva.
Overbooking: o que fazer quando não é possível evitar?
Em casos em que o overbooking não puder ser evitado, é preciso proceder para minimizar os possíveis danos aos hóspedes e, também, ao negócio.
Busque uma acomodação equivalente para os hóspedes
Em casos de overbooking, quando um hóspede chega e não pode fazer o check-in, é preciso agir rapidamente para conseguir uma acomodação equivalente. Isso tanto para minimizar a frustração dos clientes e as suas possíveis reações, como para se resguardar de processos legais, pois é obrigação do fornecedor garantir o serviço ao cliente.
Explique de forma clara e transparente os direitos dos hóspedes
Para evitar que a situação se agrave, é fundamental ter uma equipe de comunicação bem treinada para explicar de forma clara e transparente os direitos dos hóspedes e o que será feito para solucionar o problema.
Ofereça compensações
Para minimizar os prejuízos dos hóspedes e da própria empresa, uma ótima atitude é oferecer compensações, como descontos, upgrades de acomodações, serviços adicionais gratuitos ou mesmo reembolsos.
Monitore as reações online
Após uma experiência de overbooking, é importante monitorar possíveis reações em sites de avaliações, redes sociais e demais canais de comunicação da empresa. Qualquer tipo de manifestação deve ser respondida de forma educada, clara e transparente, reforçando o compromisso da empresa em fornecer soluções.
Analise as causas para evitar reincidências
Diante de qualquer situação negativa, é importante também colher lições. Portanto, depois de uma experiência de overbooking, é fundamental analisar as causas para entender como solucionar o problema e evitar a reincidência de overbooking pelo mesmo motivo.
Overbooking: quais são os direitos do consumidor?
Em caso de overbooking, os consumidores têm direito à acomodação equivalente à reservada, cobertura de valores com transporte e despesas adicionais, além de reembolso parcial ou total em compensação ao valor desembolsado com a reserva original.
Overbooking: quais são os direitos dos anfitriões?
As empresas têm o direito de remanejar clientes em caso de overbooking, seja dentro do próprio estabelecimento ou em outras acomodações disponíveis na mesma região. A empresa ainda pode oferecer compensações para minimizar os prejuízos e frustrações dos clientes.
Overbooking: qual o prazo máximo para aluguel de temporada?
O aluguel de temporada é uma prática regulamentada e com especificidades contratuais que diferem das de contratos convencionais de aluguel e de serviços de hotelaria.
A regulação da prática é especificada pelo Artigo 48 da Lei do Inquilinato (Lei 8.245, de 08/10/1991), que prevê que o proprietário de um imóvel tem o direito de oferecê-lo para aluguel de temporada, não especificando um prazo mínimo para esse tipo de contrato, mas com prazo máximo de 90 dias.
Entre outras questões, o contrato de aluguel de temporada deve especificar: finalidade do aluguel; formas de cobrança e pagamento; responsabilidade e deveres do proprietário e inquilino.
Overbooking: por que considerar adotar uma ferramenta de gestão automatizada?
Na maior parte dos casos, os problemas de overbooking podem ser resolvidos com uma simples solução: a adoção de um sistema automatizado de gestão de imóveis, também conhecidos como channel manager.
Esses sistemas integram todos os recursos mais importantes para tornar a gestão de imóveis automatizada e eficiente, incluindo os canais de anúncios utilizados pela empresa, as tarefas operacionais, os processos de gestão financeira, as ferramentas de marketing, etc.
Com uma ferramenta desse tipo, todas as reservas, os prazos de pagamentos e os limites de estadia serão monitorados automaticamente. Além disso, a equipe receberá alertas que impedem falhas de comunicação.
Dessa forma, a gestão de múltiplos imóveis por temporada pode contemplar processos simples e eficientes, beneficiando tanto a empresa quanto os seus hóspedes.
Então, para concluir, convidamos você a conhecer mais sobre os recursos e ferramentas disponíveis no channel manager da Stays!
