Overbooking é um termo recorrente no dia a dia de quem trabalha com turismo. Embora seja mais comum em viagens de avião, também acontece na hotelaria e, inclusive, no aluguel de temporada.
Nesse contexto, o significado de overbooking mais conhecido é aquele relacionado às situações em que os clientes têm embarque negado em voos por causa de lotação na aeronave, mesmo com passagem aérea comprada.
Já no caso dos meios de hospedagem, o overbooking pode afetar hóspedes e também causar prejuízos para as empresas que ficam responsáveis por resolver o problema. Por isso, é importante saber como lidar com esses imprevistos da forma correta.
Neste artigo, vamos explicar o que significa overbooking no aluguel de temporada e compartilhar dicas para as empresas que atuam nesse setor. Siga a leitura e confira!
O que é overbooking?
A tradução de overbooking, do inglês para o português, é “sobrerreserva”. Ou seja, o termo se refere a situações em que uma hospedagem é reservada por mais de um hóspede em uma mesma data, como um overbooking no Airbnb.
Isso também pode acontecer na compra de passagens aéreas, por exemplo, quando são comercializados mais assentos do que há disponível no avião.
O que acontece quando dá overbooking?
No caso de hospedagens, uma unidade pode ficar overbooked por falha operacional, seja humana ou técnica. O risco é maior quando há anúncios em múltiplas OTAs sem o auxílio de um channel manager para integrar o calendário.
Porém, às vezes, o overbooking é uma prática realizada de forma intencional no ramo, visando maximizar a taxa de ocupação e, com isso, a rentabilidade do imóvel.
A mesma lógica se aplica às companhias aéreas, que também costumam vender mais passagens aéreas do que a capacidade da aeronave, considerando uma taxa média de não comparecimento.
Porém, é importante frisar que o overbooking traz uma série de riscos. As empresas que atuam no mercado de aluguel por temporada, por exemplo, podem enfrentar diversos transtornos:
- Insatisfação dos hóspedes: uma consequência quase inevitável do overbooking é a decepção dos clientes, que precisam mudar os planos de viagem ou têm suas expectativas frustradas. Por isso, existe uma chance alta de avaliações negativas.
- Custos de realocação: em caso de cancelamento de reserva por overbooking, a empresa responsável pela hospedagem deve arcar com os custos de realocação dos hóspedes. Ou seja, há a incidência de uma despesa inesperada.
- Impacto na reputação da marca: se os clientes descobrirem que a prática de overbooking é intencional ou frequente, isso prejudicará a reputação da marca e afetará a taxa de reservas.
- Problemas legais e regulatórios: a prática de overbooking, quando comprovadamente prejudicial aos clientes, pode resultar em ações judiciais e questões com as agências que regulam esse tipo de serviço em cada país ou região.
Quais são os direitos em caso de overbooking?
Se um passageiro passar pelo inconveniente de ter embarque negado em um voo para o qual tem passagem comprada, é seu direito ser realocado no próximo voo disponível para o mesmo destino. Algumas situações ainda justificam o pedido de indenização por overbooking, já que a legislação brasileira enquadra essa prática como dano moral.
Em caso de overbooking em Airbnb, hotel ou qualquer tipo de imóvel por temporada, os consumidores têm direito à acomodação em outra unidade equivalente à reservada, além de cobertura de gastos com transporte e despesas adicionais. Se necessário, a empresa também deve fazer reembolso parcial ou total do valor cobrado pela reserva original.
Por outro lado, as empresas de hospedagem têm o direito de remanejar clientes em caso de overbooking, seja dentro do próprio estabelecimento ou em outras acomodações disponíveis na mesma região. A empresa ainda pode oferecer compensações para minimizar os prejuízos e frustrações dos clientes.
Como evitar o overbooking?
No aluguel de temporada, os problemas com overbooking normalmente podem ser evitados com sistemas apropriados de gestão de imóveis, além de uma comunicação eficiente. Entenda melhor a seguir!
Implemente um channel manager
O channel manager é um sistema que integra os calendários de reservas de todas as plataformas utilizadas para anunciar imóveis, como Airbnb, Booking.com, Decolar, etc.
Com essa ferramenta, evita-se o choque de reservas e, assim, o overbooking se torna muito mais fácil de controlar.
No caso do software da Stays, além do channel manager, ainda há uma série de recursos extras que são diferenciais para uma gestão eficiente, como precificação inteligente, sistema de pagamentos on-line, site de reservas diretas e gestor de tarefas operacionais.
Invista em uma comunicação eficaz
Como nem todos os problemas são previsíveis e podem surgir situações inesperadas, é fundamental investir em ferramentas de comunicação que auxiliem a equipe a acompanhar de perto a situação de cada reserva.
Assim, você evita qualquer ruído que possa resultar em overbooking ou desperdício de reservas não confirmadas.
Mais uma vez, sistemas de gestão como a Stays são aliados para unificar a gestão de reservas em um único lugar e automatizar fluxos de comunicação.
O que fazer em caso de overbooking?
Em casos em que o overbooking não puder ser evitado, é preciso proceder para minimizar os possíveis danos aos hóspedes e, também, ao negócio. Nos tópicos a seguir, explicamos o que fazer para lidar com o overbooking no aluguel de temporada!
Busque uma acomodação equivalente
Se um hóspede chegar e não puder fazer o check-in porque o imóvel já está ocupado, é preciso agir rapidamente para conseguir uma acomodação equivalente. Isso tanto para reduzir a frustração dos clientes, como para se resguardar de processos legais, já que é obrigação do fornecedor garantir a prestação do serviço contratado.
Explique os direitos dos hóspedes
Para evitar que a situação se agrave, é fundamental ter uma equipe de comunicação bem treinada para explicar de forma clara e transparente os direitos dos hóspedes e o que será feito para solucionar o problema.
Ofereça compensações
Para minimizar os prejuízos dos hóspedes e da própria empresa, uma ótima atitude é oferecer compensações, como descontos, upgrades de acomodações, serviços adicionais gratuitos ou mesmo reembolsos.
Monitore as reações on-line
Após uma experiência de overbooking, é importante monitorar possíveis reações em plataformas digitais, sites de avaliações, redes sociais e demais canais de comunicação da empresa. Qualquer tipo de manifestação deve ser respondida de forma educada, reforçando o compromisso da empresa em oferecer soluções.
Analise as causas para evitar reincidências
Diante de qualquer situação negativa, é importante também colher lições. Portanto, depois de uma experiência de overbooking, faça uma análise do ocorrido para entender o que gerou o problema e evitar que a mesma causa se repita.
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Conte com a Stays para evitar o overbooking!
Como falamos neste artigo, o overbooking tem potencial para gerar prejuízos financeiros e de reputação, principalmente no mercado de aluguel de temporada, em que a experiência do cliente faz toda a diferença.
A boa notícia é que esse risco pode ser praticamente eliminado da sua empresa com um sistema PMS que permita gestão unificada de anúncios, integração de calendário e automação de processos.
Com uma solução como a Stays, todas as reservas recebidas das principais plataformas do mercado bloqueiam as datas automaticamente no calendário do imóvel. Dessa forma, você consegue gerir um portfólio extenso de imóveis com processos simples e eficientes.
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Perguntas frequentes sobre overbooking
O overbooking em voo acontece quando clientes têm embarque negado por causa de lotação na aeronave, mesmo com passagem aérea comprada. Isso se deve à venda de uma quantidade maior de passagens do que o número de assentos do avião.
No caso de hospedagens, o overbooking pode acontecer por falha operacional, seja humana ou técnica. O risco é maior quando há anúncios em múltiplas OTAs sem o auxílio de um channel manager para integrar o calendário.
Para as empresas, o overbooking pode causar insatisfação dos clientes, despesas de realocação e/ou reembolso, além de prejuízos à reputação da marca e ações judiciais.
Se a sua empresa precisar resolver um caso de overbooking, o mais importante é buscar rapidamente reacomodação para o cliente em uma unidade equivalente à reservada. Além disso, explique aos hóspedes quais são as soluções possíveis, ofereça compensações e, depois de tudo resolvido, monitore possíveis reações negativas em avaliações on-line.
