Quem trabalha com aluguel de temporada deve saber que é possível gerir as reservas de duas maneiras. Uma delas é por meio da reserva instantânea, que é uma forma automática de atrair hóspedes, aumentar a taxa de ocupação e ainda ter menos trabalho. A outra envolve o pedido de reserva, no qual é preciso que proprietários, administradores, corretores de imóveis ou imobiliárias façam uma avaliação prévia para aceitar ou recusar a reserva.
Já explicamos neste artigo publicado no blog Stays por que você deve dar preferência à reserva imediata. Mas, caso ainda trabalhe com a solicitação prévia, deve saber como deve ser feito o processo de rejeitar um pedido de estadia com estratégia. Independentemente do motivo pelo qual você não poderá atender os viajantes, é fundamental agir com rapidez, cortesia e profissionalismo.
Como recusar a reserva solicitada?
Recusar uma reserva pode ser uma tarefa constrangedora. Por isso, é preciso identificar a melhor abordagem. Veja as nossas dicas para tornar este processo menos embaraçoso:
- Primeiro responda e só depois rejeite o pedido
É mais gentil escrever e enviar uma resposta antes de recusar um pedido de reserva. Isso serve para demonstrar que você se importa com o hóspede, mas também para manter elevada a sua taxa de resposta nas Online Travel Agencies (OTAs) como o Airbnb, que cobra agilidade dos anfitriões que avaliam previamente as consultas.
Comece agradecendo o interesse do turista na sua casa ou apartamento. Depois, explique por que motivo não poderá atendê-lo. Lembre-se de que não é obrigatório justificar-se, mas que isso ajuda a manter a reputação do seu negócio. Na sequência, decline oficialmente a solicitação.
Leia também: 7 perfis de hóspedes que você deve considerar para seu negócio
- Relembre as regras da propriedade
Você pode querer recusar uma reserva por algum motivo que esteja relacionado ao descumprimento das regras do seu espaço, como em relação ao número de hóspedes. Infelizmente, nem todos os viajantes leem com atenção a descrição do imóvel de temporada. Portanto, se for o caso, relembre as condições de estadia na mensagem a ser enviada.
- Seja extremamente educado
Não haja com rispidez ao recusar uma reserva por mais pressa que possa ter. A educação deve predominar sempre, mais ainda nesse momento. Caso contrário, a reputação do seu negócio de temporada estará em jogo. Viajantes insatisfeitos podem queixar-se de você para outras pessoas e até abrir uma reclamação em sites especializados.
- Ofereça outras possibilidades
A recusa de um pedido de reserva também pode ser um momento estratégico. Isso porque você pode sugerir outras datas ou até outras propriedades que administra no aluguel de temporada.
Caso sinta-se confortável, também é possível indicar os imóveis de outros administradores que considere parceiros, desde que os espaços sejam compatíveis às necessidades demonstradas no pedido de reserva. Ambas as posturas demonstram que você se importa com o cliente e ainda é prestativo.
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Exemplo de mensagem que rejeita a reserva com estratégia
Caso você ainda tenha dúvidas sobre como recusar um pedido de hospedagem, veja o modelo abaixo, que pode ser adaptado para diferentes circunstâncias:
Olá, [Nome do Turista]! Tudo bem?
Agradecemos o pedido de reserva para hospedar-se em nossa propriedade. No entanto, infelizmente não poderemos atendê-lo devido à [indisponibilidade de datas, por exemplo]. Caso tenha interesse, consulte este anúncio [link para outra propriedade anunciada no mesmo portal] ou esta empresa [link para o perfil de outro anfitrião que anuncia no mesmo site]. Achamos que você poderá gostar deles.
Desejamos que encontre o melhor espaço. Conte conosco em oportunidades futuras. Boas férias!
Deixe o texto salvo no seu computador ou celular, copie e faça os ajustes para enviar a mensagem com agilidade. Afinal, é imprescindível comunicar a indisponibilidade o quanto antes para que os turistas tenham tempo hábil de procurar outro espaço. Você não quer comprometer as férias ou os compromissos de ninguém, não é mesmo?
Considerações finais
Existem OTAs, como o TemporadaLivre, que só trabalham com o pedido prévio de estadia, o que pode tornar a recusa da reserva uma tarefa corriqueira. O aluguel de quartos é outra situação em que é mais comum declinar uma proposta, assim como a locação de propriedades que também são usadas ocasionalmente pelos proprietários. Isso porque, nessas situações, nem sempre há disponibilidade de calendário e até pode haver um “filtro” de hóspedes.
Contudo, selecionar viajantes com base em critérios subjetivos é uma prática pouco profissional no aluguel de temporada. Recomendamos que você mostre-se totalmente aberto ao mercado, que cresce cada vez mais.
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O Airbnb, inclusive, tem uma Política de Não Discriminação em que proíbe anfitriões de recusar hóspedes com base em raça, cor, etnia, nacionalidade, religião, orientação sexual, sexo, estado civil, idade ou deficiências. Por outro lado, aceita que pedidos sejam rejeitados quando estão ancorados em preferências pessoais, como fumantes ou animais de estimação.
Em linhas gerais, a automatização da gestão das reservas, sem que haja a necessidade de avaliá-las, aceitá-las ou decliná-las, é o caminho para crescer no aluguel por temporada. Um software completo para aluguel da temporada, como o Sistema Stays, respalda a reserva instantânea sem o fantasma do overbooking. Agende uma demonstração gratuita aqui.
Você costuma recusar reservas? Compartilhe a sua experiência ou dúvida pelos comentários abaixo.
