Nem todo mundo conhece pelo nome, mas o serviço de concierge tem uma forte tradição. É comum encontrar um profissional da área na recepção de grandes hoteis, por exemplo. Mas essas não são as únicas empresas que podem explorar as vantagens da atividade.
Com a tendência de personalização cada vez mais forte, o concierge representa uma verdadeira oportunidade para empresas que oferecem acomodações ou serviços com alto nível de exclusividade.
Aliás, o serviço de concierge é especialmente apreciado por clientes de alto poder aquisitivo. Portanto, não é exagero dizer que investir nesse diferencial pode abrir portas para estabelecer vínculos com um público exigente.
Se você quer saber o que faz um concierge e como pode integrar esse profissional na equipe da sua empresa, siga a leitura deste artigo!
O que é concierge?
O concierge é um profissional de atendimento personalizado, que fica disponível para tirar dúvidas ou oferecer apoio em necessidades particulares dos clientes, como fazer reservas em restaurantes e contratar serviços.
Por causa da característica de exclusividade, o serviço de concierge se destina a clientes que buscam uma experiência diferenciada de atendimento, principalmente durante viagens. E é por isso que a atividade ganhou espaço em hospedagens de alto padrão.
A profissão de concierge exige um conhecimento aprofundado das atrações da região e uma forte rede de contatos. Afinal, o que os clientes mais pedem são recomendações de chefs e restaurantes, além de suporte para passeios e experiências marcantes.
O profissional da área também precisa ter uma postura gentil e habilidade para atender pedidos com agilidade e discrição.
Qual o significado de concierge?
Para entender o que significa concierge, é necessário resgatar uma expressão em latim: “con serviens”. No português, a tradução de concierge é “servir”, que resume muito bem o principal objetivo dessa profissão.
Historicamente, a origem da palavra concierge remete à Idade Média. Nessa época, em muitos castelos, havia uma pessoa responsável por atender as necessidades das pessoas que moravam e visitavam as propriedades.
O concierge conhecia muito bem o castelo em que trabalhava e tinha acesso a todos os cômodos. Por isso, também era chamado de “guardião das chaves”.
Qual a diferença entre concierge e recepcionista?
Os recepcionistas realizam atividades operacionais, que costumam se repetir para todos os clientes. Em um hotel, por exemplo, esses profissionais recebem pedidos de reservas, tiram dúvidas sobre tarifas e disponibilidade de datas, fazem check-in e check-out etc.
No caso do concierge, o atendimento é personalizado para cada hóspede. Assim, o profissional atua conforme os pedidos que recebe, como organizar transfer para o aeroporto ou fazer reserva em um restaurante.
O que é um concierge de luxo?
O concierge de luxo é, basicamente, um serviço com nível de exclusividade ainda maior do que o concierge tradicional. Dessa forma, possibilita acesso a experiências mais restritas e que, por isso, custam mais caro.
Para os hóspedes de uma acomodação de alto padrão, o concierge de luxo pode organizar um jantar privado com um chef renomado da região. Ou, ainda, planejar passeios de helicóptero e iate.
Qual é a função de um concierge?
A função do concierge é atender os pedidos particulares dos clientes. Mas as atividades do profissional podem variar, de acordo com o ambiente e contexto em que atua.
Hoje em dia, é possível achar serviços de concierge em grandes redes de hoteis, imóveis para aluguel de temporada, condomínios, bancos, operadoras de cartão de crédito e até mesmo em hospitais.
Nas hospedagens, onde o serviço de concierge é mais comum, as demandas mais comuns são as seguintes:
- Tirar dúvidas sobre a região e indicar passeios que combinam com o perfil do hóspede;
- Organizar transfer;
- Intermediar aluguel de carro ou de outros meios de transportes;
- Fazer reservas em restaurantes ou contratar chefs para atendimento particular;
- Comprar ingressos para atrações turísticas e de entretenimento;
- Facilitar o atendimento em lojas e com prestadores de serviços.
Em outras áreas, o serviço de concierge pode mudar um pouco. Nos hospitais, geralmente os clientes solicitam ajuda para localizar um quarto ou agendar consultas e exames. Já nas operadoras de cartão de crédito, o concierge fica disponível para organizar viagens ou compras, comprar presentes e adquirir ingressos para shows ou eventos culturais.
Por que oferecer o serviço de concierge em hospedagens?
O concierge pode contribuir muito com a construção de uma imagem positiva das empresas de hospedagens. A oferta desse tipo de serviço tem potencial para se tornar uma vantagem competitiva, o que justifica o investimento em um profissional da área.
Veja a seguir alguns motivos para oferecer o serviço de concierge!
Experiência personalizada
A personalização é uma tendência em todos os setores, inclusive no turismo. Com o serviço de concierge, é possível oferecer esse tipo de experiência ao hóspede a partir de um atendimento profissional.
Diferencial de mercado
O concierge ainda é um serviço restrito a poucos estabelecimentos, mesmo no mercado de hospedagens. Por isso, as empresas que apostarem nesse serviço podem divulgá-lo como um diferencial e se destacar de forma significativa.
Atração de um público qualificado
O atendimento exclusivo de um concierge atrai, em especial, hóspedes com alto poder aquisitivo. São pessoas que costumam viajar com frequência e estão dispostas a investir em hospedagens e experiências com valor agregado.
3 dicas para implementar o serviço de concierge
Para finalizar este artigo, vamos trazer três dicas práticas para ajudar você a incorporar o serviço de concierge no seu negócio de hospedagens. Afinal, chegou a hora de ir para a prática, né? Então vamos lá!
Contrate um profissional exclusivo para a função
Em um primeiro momento, pode parecer exagero contratar um profissional para se dedicar exclusivamente à função de concierge. Mas, acredite, esse é o melhor caminho!
O motivo é simples: o concierge precisa estar à disposição dos hóspedes durante todo o dia e atender os pedidos com rapidez.
Além disso, deve ser uma pessoa treinada para oferecer a melhor experiência possível, o que requer dedicação em tempo integral à atividade.
Decida se o serviço será cobrado
Na maioria dos hoteis, o serviço de concierge está incluso no valor das diárias – ainda que seja algo limitado aos quartos mais caros. Então, o ideal seria incluir os custos da oferta do serviço na sua estratégia de precificação.
Mas, se você considerar que essa não é uma opção viável, defina uma taxa pelo serviço e faça a divulgação para os seus hóspedes.
Ofereça atendimento on-line
Para as empresas que possuem acomodações em diversos lugares, pode ser difícil disponibilizar um atendimento presencial com concierge. Mas esse não é um impeditivo para ter o serviço!
Nesse caso, você só precisa organizar o atendimento on-line, por Whatsapp ou mesmo pelo seu site de reservas diretas. Os hóspedes também podem receber um número de telefone para contato direto com o concierge.
Tenha um sistema para gestão operacional
O serviço de concierge é um diferencial que só faz sentido se você tiver uma gestão operacional integrada, com o uso de um sistema próprio para isso.
Dessa forma, toda a sua equipe, inclusive o concierge, pode acompanhar de perto as previsões de check-in e check-out em cada imóvel, além de ter algumas informações sobre o perfil dos hóspedes.
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Perguntas frequentes sobre concierge
O concierge é um profissional de atendimento personalizado, que fica disponível para tirar dúvidas ou oferecer suporte em necessidades particulares dos clientes, como reservas em restaurantes, organização de passeios e contratação de serviços.
É possível encontrar serviços de concierge em grandes redes de hoteis, imóveis para aluguel de temporada, condomínios, bancos, operadoras de cartão de crédito e até mesmo em hospitais.
Com um profissional de concierge na equipe, é possível oferecer uma experiência personalizada aos clientes, divulgar o serviço como diferencial e atrair um público de alto poder aquisitivo.
É necessário contar com um profissional dedicado exclusivamente à função, incluir os custos do serviço na precificação das diárias e automatizar a gestão operacional da empresa para permitir a oferta de um serviço eficiente.
4 comentários em “Concierge: como oferecer esse serviço na sua empresa de aluguel por temporada”
Ola! adorei o conteudo. Atualmente faco esse tipo de servico gratuitamente. Meu esposo e muito gentil e bem relacionado e sempre que os hospedes pedem algo ele prontamente faz (como organizar transfer, fazer reservas de restaurantes, dar dicas e ele ate ja foi levar um hospede pessoalmente a um encontro de negocios). a pergunta e: como cobrar por isso? e quais sao os valores aproximados por este servico? seria por diaria? por hora?
Anna, você pode adicionar uma taxa de serviço adicional em que o hóspede pode ou não optar pelo serviço. Geralmente o valor cobrado muda de região para região. Eu faria testes comparando com outros anfitriões da sua cidade.
Parabéns pelo excelente trabalho!
Os artigos da Stays são muito bons!
Arcamos com o custo integral do Concierge ou repassamos parte desse custo ao hóspede, ao oferecer o serviço?
Olá, Ally! Uma dica é tentar embutir de forma equilibrada os custos em suas reservas para que você possa oferecer o serviço de forma saudável para o seu negócio.